उपभोक्ताओं की शिकायतों का तुरन्त गुणवत्तापूर्ण एवं समयबद्ध निस्तारण सुनिश्चित किया जाये – ईशा दुहन आई०ए०एस०

रिपोर्ट : मोहित त्यागी

स्वतंत्र पत्रकार

प्रबन्ध निदेशक, पश्चिमांचल विद्युत वितरण निगम लि० ने डिस्कॉम हैड क्वार्टर परिसर में स्थित ओ०एम०एस० (आउटेज मैनेजमेन्ट सिस्टम) कन्ट्रोल रूम एवं 24 घंटे कार्यरत कॅस्टमर केयर सैन्टर 1912 का किया निरीक्षण।

फीडरों की कार्यशीलता, बाधित आपूर्ति का अनुश्रवण एवं फीडर के री-स्टोर होने में लगने वाले समय की ली जानकारी।

फीडर अधिक समय तक बाधित रहने पर, अप्रसन्नता व्यक्त की, अधिशासी अभियन्ता से किया जवाब-तलब, फीडरों के आउटेज की निगरानी बेहतर ढंग से करने के निर्देश दिये।

1912 विद्युत हेल्प लाईन न० पर आने वाली शिकायतों के समयबद्ध निस्तारण के दिये आवश्यक निर्देश।

विभिन्न विकल्प जैसे चैटबॉट, ट्वीटर, कन्ज्यूमर एप्प, वैब सर्विसेस, 1912 आदि होने से कालिग ट्रैफिकिग में कमी आई जिसके परिणामस्वरूप गत वर्ष के सापेक्ष उक्त माध्यमों में 200 प्रतिशत अधिक की शिकायते दर्ज हुई।

कॉल ड्रॉप की समस्या का संज्ञान लिया गया जिसके निस्तारण हेतु कस्टमर केयर सेन्टर 1912 पर, मैन पॉवर बढाने, सिस्टम के सुदृढ होने से कॉल ड्रॉप में 50 प्रतिशत की कमी आई है।

उपभोक्ताओ की सुविधा के लिये कस्टमर केयर सैन्टर 1912 पर, एकीकृत सोशल मीडिया सैल खोल जाएगा।

एकीकृत सोशल मीडिया सैल खोले जाने से, सिंगल विन्डों सिस्टम के तहत, समस्त शिकायतों का उचित अनुश्रवण एवं त्वरित निस्तारण संभव हो सकेगा।

मेरठ। पश्चिमांचल विद्युत वितरण निगम लि० की प्रबन्ध निदेशक ईशा दुहन, आई०ए०एस०, ने दिनांक 05. 05.2025 को डिस्कॉम हैड क्वार्टर परिसर, मेरठ मे स्थित, ओ०एम०एस० (आउटेज मैनेजमेन्ट सिस्टम) एवं 24 घंटे कार्यरत कॅस्टमर केयर सैन्टर का निरीक्षण किया। उन्होंने डिस्कॉम मुख्यालय परिसर स्थित कन्ट्रोल रूम का निरीक्षण कर, व्यवस्थाओं का जायजा लिया। उन्होनें फीडरों की कार्यशीलता, बाधित आपूर्ति का अनुश्रवण एवं फीडर के री-स्टोर होने में लगने वाले समय की जानकारी संबंधित अधिकारियों से प्राप्त की। कन्ट्रोल रूम मे प्रबन्ध निदेशक ने निर्देश दिये कि विद्युत आपूर्ति संबंधी शिकायतों का निस्तारण ससमय सुनिश्चित किया जाये। निरीक्षण मे प्रबन्ध निदेशक ने हापुड के फीडर सदरपुर (ग्रामीण), मोदीनगर रोड एवं रामपुर रोड अधिक समय तक बाधित रहने पर, अप्रसन्नता व्यक्त की और अधिशासी अभियन्ता, कन्ट्रोल रूम से जवाब तलब किया। उन्होनें अधिक समय फीडर बॉधित होने पर, ए०टी०आर० (एक्शन टेकन रिपोर्ट) संबंधित अधिकारी से प्राप्त करने के निर्देश दिये। प्रबन्ध निदेशक ने निर्देश दिये कि फीडर बाधित होने पर विद्युत आपूर्ति को कम से कम समय मे री-स्टोर किया जाये. अधिक समय तक फीडर बॉधित होने पर संबंधित अधिकारी की, जवाब देही सुनिश्चित कर, सख्त कार्यवाही की जायेगी।

प्रबन्ध निदेशक ने मौके पर उपस्थित अधिकारियों को निर्देश दिये कि विद्युत आपूर्ति एवं ट्रांसफार्मरों की खराबी के बारे मे सूचना मिलने पर, तत्काल आवश्यक कार्यवाही सुनिश्चित की जाये जिससे विद्युत व्यवधान को कम से कम समय में री-स्टोर किया जा सके। उन्होने 11 केवी फीडरों के आउटेज की निगरानी बेहतर ढंग से करने के निर्देश दिये। उन्होनें कहा कन्ट्रोल रूम 24X7 कार्यरत रहें उन्होने ओ०एम०एस कन्ट्रोल रूम मे आपरेटरों की संख्या बढाने के निर्देश दिये।

कन्ट्रोल रूम का निरीक्षण करने के उपरान्त, प्रबन्ध निदेशक द्वारा मंगल पाण्डेय नगर, मेरठ स्थित 24 घंटे कार्यरत पी०वी०वी०एन०एल० कस्टमर केयर सैन्टर, का निरीक्षण किया गया। निरीक्षण के दौरान प्रबन्ध निदेशक ने 1912 पर आने वाली शिकायतों की समीक्षा की समीक्षा में पाया गया कि उपभोक्ताओं की बिल, मीटर, सप्लाई, चोरी एवं क्षतिग्रस्त परिवर्तकों से संबधित शिकायतें प्राप्त हो रही हैं, प्रबन्ध निदेशक द्वारा कस्टमर केयर प्रतिनिधियों से सोशल मीडिया जैसे एक्स आदि पर आने वाली उपभोक्ताओं की शिकायतों की जानकारी ली इस संबंध में प्रबन्ध निदेशक ने अधिकारियों को निर्देश दिये कि उपभोक्ताओं की शिकायतों का तुरन्त गुणवत्तापूर्ण एवं समयबद्ध निस्तारण सुनिश्चित किया जाये। प्रबन्ध निदेशक ने कहा कि शिकायतो के निस्तारण में उपभोक्ताओं की सन्तुष्टी आवश्यक है, उन्होनें कहा कि शिकायत निस्तारित होने के उपरान्त शिकायतकर्ता का फीडबैक आवश्यक रूप से दर्ज किया जाये।

उपभोक्ताओ को विद्युत संबंधी शिकायत दर्ज करने के विभिन्न विकल्प जैसे चैटबॉट, कन्ज्यूमर एप्प, ट्वीटर, ई-मेल, 1912 वैब इत्यादि विकल्प होने से, विद्युत संबंधी शिकायत दर्ज करने में आसानी हुई है इसके साथ ही क्षेत्रीय अधिकारियों/कर्मचारियों द्वारा 1912 एवं अन्य माध्यमों से प्राप्त शिकायतों, को गंभीरता से लेकर गुणवत्तापूर्ण निस्तारण सुनिश्चित करने हेतु निर्देशित किया गया है। उन्होंने बताया कि समस्त उपभोक्ताओं में 1912 व अन्य माध्यमों से शिकायत दर्ज होने एवं उनके गुणवत्तापूर्ण निस्तारण से विश्वास बढ़ा है जिसके फलस्वरूप दर्ज शिकायती प्रकरणों मे गत वर्ष के सापेक्ष लगभग 200 प्रतिशत से अधिक की वृद्धि दर्ज की गई है

ग्रीष्म ऋतु मे कॉल का फ्लो बढने से, काल ड्रॉप की स्थिति बनी रहती थी जिसके दृष्टिगत प्रबन्ध निदेशक द्वारा प्राभावी कदम उठाये गये यथा शिकायत दर्ज प्रणाली को सुदृढ करने के लिये कस्टमर केयर सैन्टर 1912 पर 15 नग नए कम्प्यूटर तथा 30 नग अतिरिक्त मैनपॉवर प्रदान की गयी जिससे शिकायत दर्ज प्रणाली सुदृढ हुई। कॅस्टमर केयर सैन्टर पर पूर्व मे Inbond/Outbond की संख्या 204 थी जिसको दिनांक 01.04.2025 से बढाकर 234 कर दिया गया है, इससे उपभोक्ताओं को शिकायत दर्ज कराने में आसानी हुई है, जिसके परिणाम स्वरूप कॉल ड्राप मे भी 50 प्रतिशत तक की कमी आई है।

निरीक्षण के दौरान डिस्कॉम हैड क्वार्टर परिसर, मेरठ मे स्थित ओ०एम०एस० कन्ट्रोल रूम के निरीक्षण के दौरान एन०के० मिश्र निदेशक (तकनीकी), रवि शंकर, अधीक्षण अभियन्ता कन्ट्रोल रूम, सोनम सिंह अधिशासी अभियन्ता एवं स्टॉफ आफिसर, धीरेन्द्र कुमार अधिशासी अभियन्ता कन्ट्रोल रूम, कु० नेहा चौधरी अधिशासी अभियन्ता कन्ट्रोल रूम एवं मीनाक्षी चौहान आदि अधिकारी एवं कर्मचारी उपस्थित रहे। मंगल पाण्डेय नगर, मेरठ स्थित कॅस्टमर केयर सैन्टर, के निरीक्षण के दौरान संजय जैन निदेशक (वाणिज्य), राहुल नन्दा अधीक्षण अभियन्ता (आई०टी०), प्रवीण कुमार अधिशासी अभियन्ता (आई०टी०), सहायक अभियन्ता (आई०टी०) एवं अवर अभियन्ता (आई०टी०) आदि अधिकारी एवं कर्मचारी उपस्थित रहे।